مشاوره مديريت

آموزش سلامت به بيمار


مقدمه :
امروزه با توجه به كوتاه تر شدن زمان بستري در بيمارستان و انجام مراقبتهاي بهداشتيدر حد اقل زمان ممكن ،بيمار بلافاصله بعد از انجام مراقبت يا جراحي و يا اقدام درماني ازبيمارستان يا كلينيك و يا مركز ارائه خدمات خارج مي شود و همراه با خانواده اش ،درحالي وارد خانه مي شود كه دچار گيجي و سر در گمي است و پرسش هاي زير در ذهناو تكرار مي شوند :
    من الان بايد چه كار كنم ؟   من چطور ميتوانم سير بهبودي خودم را تسريع بخشم ؟  
در واقع آموزش سلامت مهم ترين ابعاد ارائه خدمات سلامت است . تحقيقات نشانداده اند كه بيماران بسيار مشتاق دريافت اطلاعاتي در مورد وضعيت خود هستند .هنگامي كه كيفيت اطلاعات دريافتي توسط بيمار افزايش مي يابد ،آگاهي وي ازاهداف درماني و در نتيجه پذيرش روشهاي درمان بيشتر شده و اين امر بالتبعاثربخشي بيشتر و نتايج بهتر درمان را به دنبال خواهد داشت . دستيابي به سطوحبالاتر رضايتمندي بيماران و كاهش شكايت ها ، از ديگر دستاوردهاي آموزش سلامتبه بيمارخواهد بود .مي توان اميدوار بود كه با فراهم نمودن دانش بهتر و بيشتر برايبيماران در مورد وضعيت خود بتوانند انتخاب هاي آگاهانه تري داشته باشند .  
آموزش سلامت به بيمار در بر گيرنده تمام فعاليتهاي آموزشي مربوط به بيمار شاملآموزشهاي درماني ، آموزشهاي بهداشتي و ارتقاي سلامت باليني است كه برايكمك به بيمار به منظور تصميم گيري آگاهانه در مورد بيماري خود و كسب مهارتخود مراقبتي صورت مي گيرد . 
معرفي دفتر آموزش سلامت به بيمار  
آموزش به بيماران يكي از شاخص هاي كيفيت پذيرفته شده درماني است. تمام بيمارانحق دارند در مورد حفظ و ارتقاء سطح سلامت و پيشگيري از بيماري ها آموزش هايمناسب دريافت نمايند. 
آموزش به بيماران فوايد و نتايج مثبت زيادي در بر دارد: 
۱- كاهش هزينه هاي مراقبت هاي بهداشتي 
۲- افزايش كيفيت مراقبت ها 
۳- كمك به بيمار در به دست آوردن استقلال و خودكفايي بيشتر. 
واحد آموزش سلامت با توجه به امكاناتي كه فناوري در اختيار آموزش و يادگيري امروزقرار داده است، در نظر دارد آموزش به بيماران را به شيوه هاي مختلف از مواد چاپيگرفته تا آموزش هاي برخط ارائه نمايد. 
تعريف آموزش سلامت به بيمار :آموزش سلامت به بيمار نيازي است ( آموزشي )كه بيمار ( فراگير ) احساس مي كند به آن نياز دارد و از متخصص سلامت انتظار داردكه به او آموزش دهد و متخصص سلامت با ادغام نيازهاي بيمار و نيازهايي كه خودبراي بيمار احساس مي كند در نهايت بيمار را آموزش مي دهد تا بيماريش را كنترلكرده ، هر چه بهتر با آن كنار آمده و به يك زندگي فعال در عين وجود بيماري برسد .  
اهميت آموزش سلامت به بيماران : 
در دنياي كنوني ما كه علل زمينه اي اصلي مرگ و مير ، فاكتورهاي قابل اصلاح درشيوه زندگي ( مانند سيگار كشيدن ،عدم تحرك كافي و عادات غذايي نامناسب )هستند ، منطقي است كه آموزش سلامت به بيمار يكي از مهمترين مسئوليت هايافراد شاغل در حيطه بهداشت و سلامت و يك اولويت اساسي براي تحقيقات بهحساب مي آيد . 
ايجاد ارتباط موثر ، پايه اصلي هر فعاليت آموزشي است .يكي از اجزاي حياتيدر طراحي و آماده سازي مطالب براي آموزش بيمار ارايه مطالب به گونه اي استكه بين مقدار و ميزان پيچيدگي آنها ،تعادل برقرار شود .بهترين راه براي ارزيابي اين امر ، ارايه مطالب به بيماران و بحث و نظر سنجي از خود آنهاست . همچنين ميتوان فهميدن مطالب را با سوالات چند جوابي ارزيابي نمود .ضمنا مطالب ارائه شدهنبايد حجيم و پيچيده باشند و نحوه ارائه مطالب نيز بايد ساده و موثر باشد ، به كونهاي كه هر فرد فاقد تحصيلات دانشگاهي و با سطح سواد معمولي و حتي پايين ،قادر به فهم آنها باشد . 
ارتباط موثر ميان بيمار و پرسنل بهداشتي مي تواند موجب :   افزايش رضايتمندي بيمار   برطرف شدن سر درگمي   و ارتقاي وضعيت سلامت وي شود. 
تغيير رفتار پرسنل بهداشتي ( تبديل آنها به افرادي كه در كنار فعاليتهاي قبليخود ،به آموزش بيماران نيز توجه خاصي را مبذول نمايند ) و توانمند سازيبيماران ( به منظور حفظ سلامت خود ) دو راه تقويت اين ارتباط مؤثر است.يكياز دلايل به كار گيري آموزش ، لزوم انجام خود مديريتي بيمار در بيماري هايمختلف از جمله ديابت ، آسم و نارسايي قلبي و... است . 
برنامه ريزي آموزش سلامت به بيمار : 
يك برنامه مؤثر آموزش سلامت به بيمار نياز به برنامه ريزي دقيق و حساب شده دارد.كه بطور خلاصه مراحل آن اين چنين است :   ارزيابي نياز و خواسته بيمار )يك برنامه قوي آموزش سلامت به بيمار ،بايد بر اساساجراي صحيح نيازسنجي صورت گيرد.(  تعيين اولويتهاي آموزشي   تعيين محتوي آموزشي (شناسايي آنچه كه يك فرد نياز دارد كه بداند و مهارتهايي كهاو بايد براي اجراي رفتار كسب نمايد .)  تعيين اهداف )اهداف بايد روشن و شامل آنچه كه مي خواهيد انجام دهيد باشد.( فرايند اجرا ( در اجراي برنامه ها مي توان از روشهاي تعاملي و مشاركتي در آموزشسلامت به بيمار مانند رسانه هاي جمعي و رسانه هاي محلي و ساير رسانه هاينوشتاري و نيز فرايند هاي گروهي و... استفاده كرد .) چه كسي در برنامه آموزش خواهد داد؟ (معمولا مربيان بر اساس تخصص آنها درآنموضوع انتخاب مي شوند ) دانستن محتوي تدريس و زمان آموزش چيدن همه عوامل در كنار هم
هدف از طراحي بخش آموزش به بيمار:
هدف كلي:
ارتقاي سطح سلامت در جامعه
اهداف ويژه:
آموزش بيماري ها و مشكلات بهداشتي شايع در مبتلايان
پيشگيري از بيماري ها و مشكلات بهداشتي شايع در جامعه
ارائه مشاوره پزشكي از راه دور
اطلاع رساني به گروه هدف از طريق ارائه جديدترين اخبار و دستاورد هاي پزشكي
معرفي ساير سايت هاي آموزش به بيمار ايراني و خارجي
ايجاد فضايي براي تعامل بين بيماران در مورد مشكلات خويش
در جهت رسيدن به اهداف فوق گروه آموزش به بيماران قالب هاي متفاوتي را در بخش هاي مختلف طراحي نموده است كه اين قالب ها شامل متن قابل چاپ، پمفلت هايآموزشي، اسلايد هاي تعاملي، ويديو و صوت هستند كه در بخش هاي مختلف از قبيلشناخت اندام هاي بدن، پيشگيري از بيماري ها، شناخت بيماري ها و آزمايش هايتشخيصي ارائه مي شوند.
اهداف آموزش سلامت به بيمار براي پيشگيري :
دو هدف عمده از آموزش سلامت به بيمار در حيطه پيشگيري اوليه وجود دارد : تغيير رفتارهاي ناسالم و بهبود وضعيت سلامت
تغيير رفتار در نتيجه آموزش سلامت به بيمار در مورد ترك سيگار ، عدم مصرف الكل،كنترل وزن ،ورزش و جلوگيري از بارداري در تحقيقات متعدد مشاهده شده است .بنابر اين بطور خلاصه مي توان گفت :
هدف نهايي از آموزش سلامت به بيماران ، گفتن بهترين كارها به ايشان براي انجامدادن نيست بلكه كمك كردن به آنها براي يادگيري چگونگي مراقبت از خود به منظورارتقاي سلامت است .
هدف از اجراي برنامه آموزش سلامت به بيماران ،كمك به آنهاست تا خود بتوانندنسبت به مراقبت از سلامت خود مسئوليت پذير باشند . به زبان ديگر ، هدف دادناطلاعاتي به ايشان است تا بتوانند با استفاده از آنها به خوبي از سلامتي خودمراقبت كنند .
هدف از آموزش سلامت به بيماران ،كمك به آنها به منظور كسب توانايي سازش وتغيير متناسب با تغييراتي كه در اثر بيماري در شرايط جسمي و روحي آنها ايجادشده باشد .
در سطح ارايه خدمت آموزش سلامت به بيماران در چهار مرحله مي توان ارزشيابيآموزش سلامت به بيماران را انجام داد : در مرحله مداخله عملكرد بيمار پس از آموزش عملكرد بيمار در منزل توانايي كلي بيمار براي مراقبت از خود
يكي از شاخصهاي پايش و ارزشيابي نظام جامع آموزش سلامت به بيماروجود كوريكولوم و محتوي آموزشي مراقبان سلامت در مورد مهارتهايآموزش سلامت به بيمار به صورت مصوب است .
يكي از افراد داراي صلاحيت براي ارايه خدمات آموزش سلامت به بيماران پرستارانمي باشند
 
كوريكولوم آموزش سلامت به بيماران توسط پرستار :
   آموزش سلامت به  بيمار در مورد كليه حقوق  آموزش سلامت به بيمار در مورد علائم و نشانه هاي خطر  آموزش سلامت به  بيمار در مورد اقدامات تشخيصي لازم  آموزش سلامت به  بيمار در مورد خصوصيات بيماري  آموزش سلامت به  بيمار در مورد اقدامات كنترلي  آموزش سلامت به  بيمار در مورد اقدامات لازم براي سازگاري با بيماري  آموزش سلامت به  بيمار در مورد حمايت هاي اجتماعي  آموزش سلامت به  بيمار در مورد مهارتهاي لازم براي استفاده از خدماتحمايتي  آموزش سلامت به  بيمار در مورد مهارتهاي لازم در حل مسايل مرتبط باكنترل بيماري  آموزش سلامت به  بيمار در مورد مهارتهاي لازم براي خود پايشي  آموزش سلامت به  بيمار در مورد مهارتهاي لازم براي اقدامات درماني  
روند كار آموزش به بيمار در بخش هاي بستري
۱ – كليه بيماران در بخش هاي بستري توسط كارشناسان پرستاري آموزش داده ميشوند .  آموزش ها بر اساس شرايط بيمار و اولويت بندي نياز هاي آموزشي انجام مي شود .
۲ – موارد آموزش به بيمار در پرونده بيمار در برگه مخصوص ثبت آموزش به بيمار  ثبتمي شود .و به بيمار پمفلت مربوط به موضوع داده مي شود .
۳ – ارزشيابي موارد آموزش به بيمار در بخش توسط سرپرستار همان بخش براي كليهبيماران انجام مي شود .قابل ذكر است در صورتيكه در ستون ارزشيابي غير مؤثر قيدگردد، نياز آموزشي دوباره بايد به بيمار آموزش داده شده و ارزشيابي صورت بگيرد .
۴- ارزشيابي سرپرستار در موردبيماران توسط سوپروايزر باليني و كارشناس آموزش بهبيمار نيز به صورت رندوم انجام مي شود .
۵ – هنگام ترخيص تعداد موارد آموزش به بيمار در سيستم HIS بيمارستان ثبت مي گردد.
لازم به ذكر است بر اساس نياز سنجي انجام شده توسط كارشناس آموزش بهبيمار تعدادي محتواي آموزشي ، بر اساس اولويت بندي آماده شده است .
اسامي آنها عبارتند از :
 
خودمراقبت از پا در بيماري ديابت
مديريت استرس در بيماري ديابت
افسردگي و ديابتخودمراقبتي در بيماران ديابتي
خودمراقبتي در بيماران با پرفشاري خون
خودمراقبتي در بيماران قلبي
خودمراقبتي دربيماران دياليز صفاقي
خود مراقبتي در بيماران سرطاني
ورزش در بيماران فشارخون و پوكي استخوان
ارتقاء سلامت در حيطه تغذيه سالم فعاليت بدني كنترل دخانيات
 
منبع:وب سايت مركز آموزشي نور و علي اصغر(ع)

برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۴ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

افزايش رضايتمندي بيماران با كنترل بهينه درد در مراكز درماني

به گزارش خبرنگار خبرگزاري صدا و سيما به نقل از روابط عمومي اين كنگره دكتر فرشاد هاشميان با بيان اينكه كنترل بهينه درد در مراكز درمان و بيمارستان ها موجب افزايش رضايتمندي بيماران مي شود افزود:كنترل بهينه درد يك مقوله بسيار مهم در امر رضايتمندي بيماران است به گونه اي كه اگر سخت ترين و بهترين نوع جراحي نيز براي بيماران انجام شود اما در نهايت بيمار دچار درد شود رضايت كافي از نتيجه جراحي نخواهد داشت.   وي گفت: اگر چه در بسياري از مراكز درماني كنترل بهينه درد ممكن است به شكل ايده آل انجام نشود اما بايستي در كشور ما بر روي رسيدن به نقطه مطلوب در اين زمينه تلاش بيشتري صورت پذيرد.   دبيرعلمي پانزدهمين همايش سالانه انجمن علمي داروسازان ايران ادامه داد: برخي از جراحي ها به بهترين شكل ممكن در كشور ما انجام مي شود به گونه اي كه حتي در برخي رشته ها سرآمد كشورهاي جهان هستيم اما بايد در زمينه كنترل بهينه درد نيز اقدامات موثرتري انجام شود به همين دليل برگزاري چنين همايش هايي مي تواند در ارتقاء علمي گروه پزشكي نقش بسزايي داشته باشد.   وي گفت: در سال هاي اخير علوم پزشكي به شكل همه جانبه در كشور رشد و پيشرفت چشم گيري داشته كه اين پيشرفت ها مرهون سابقه طولاني و ريشه هاي عميق طب در كشور ما بوده است؛ در كنار اين پيشرفت ها به نظر مي رسد در برخي از نقاط كاستي هايي وجود داشته باشد كه ممكن است باعث شود بيمارعمق اين پيشرفت را احساس نكند.   هاشميان در ادامه افزود: از مهمترين بحث هاي كنترل بهينه درد در بيماري ها مي توان به كنترل درد در بيماري هاي مزمن و بدخيم، كنترل درد در شرايط اورژانس به خصوص اورژانس هاي پيش بيمارستاني،كنترل درد پس از اعمال جراحي اشاره كرد.   وي در ادامه با توجه به تاثير برگزاري اين همايش گفت: توجه دادن جامعه پزشكي، بازآموزي يادآوري دانسته هاي گذشته و بروز رساني اطلاعات منطبق بر آخرين يافته هاي جهان مي تواند در ارائه بهينه خدمت، ارتقاء رضايت مندي بيماران و افزايش منزلت درمانگران تاثير داشته باشد.   منبع:iribnews.ir

برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۴ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

مديران بيمارستان‌ها براي افزايش رضايت‌مندي بيماران برنامه‌ريزي كنند

خبرگزاري تسنيم: معاون درمان دانشگاه علوم پزشكي شهركرد گفت: يكي از محورهاي برنامه‌ريزي مديران بيمارستان‌ها تلاش براي افزايش رضايت‌مندي بيماران باشد.

به گزارش خبرگزاري تسنيم از شهركرد، اكبر سليماني صبح امروز در بازديد از بيمارستان هاجر شهركرد اظهار كرد: مديريت بيمارستان يك علم است و مديران بيمارستان‌ها بايد بر اساس علم مديريتي خود با مشاهده كوچك‌ترين مشكل در حوزه كاري خود با برنامه‌ريزي مدون و دقيق با آن برخورد كنند.

وي با اشاره به اهميت اصلاح فرهنگ تغذيه‌اي در پيشگيري و بهبود بيماري‌ها از كارشناسان تغذيه در بيمارستان‌ها خواست نسبت به ارائه مشاوره تغذيه‌اي مناسب براي بيماران به ويژه بيماران بستري در بخش مراقبت‌هاي ويژه (ICU) اهتمام ورزند.

سليماني با تاكيد بر اهميت ترياژ و راهنمايي بيماران و ارتباط آن با افزايش رضايت‌مندي در آن‌ها تصريح كرد: يكي از محورهاي برنامه‌ريزي مديران بيمارستان‌ها بايد در اين رابطه باشد.

معاون درمان دانشگاه علوم پزشكي شهركرد خاطرنشان كرد: بايد توجه داشت همان‌طور كه انتظار خدمات‌رساني شايسته از پرسنل و كادر درماني مراكز بهداشتي و درماني مي‌رود، ارائه خدمات رفاهي مناسب به آن‌ها نيز بايد مدنظر  باشد.

سليماني از برنامه‌ريزي و نظارت‌هاي جدي اين معاونت بر مطب‌ها و مراكز درماني خبر داد و گفت: با حضور نيروي متخصص دندانپزشكي در اين معاونت برنامه نظارت بر مراكز و مطب‌هاي دندان‌پزشكي با جديت در حال انجام است.

وي از پيگيري امور رفاهي پزشكان و پيراپزشكان خبر داد و افزود: در تلاشيم تا پرداختي به پزشكان را به حداقل فاصله زماني برسانيم.

منبع:tasnimnews.com



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۳ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

بررسي ميزان رضايت بيماران بستري از خدمات پزشكي, پرستاري

ميزان رضايتمندي بيماران يك معيار مهم براي ارزيابي كيفيت مراقبتهاي بهداشتي است و اطلاعات مهمي را از نظر برآورده شدن نيازها, ارزشها و انتظارات مددجويان در اختيار ما قرار مي دهد

ميزان رضايتمندي بيماران يك معيار مهم براي ارزيابي كيفيت مراقبتهاي بهداشتي است و اطلاعات مهمي را از نظر برآورده شدن نيازها، ارزشها و انتظارات مددجويان در اختيار ما قرار مي دهد. هدف از اين تحقيق تعيين ميزان رضايت بيماران از خدمات پزشكي و پرستاري مي باشد.

● روش ها:

اين پژوهش يك مطالعه توصيفي است كه اطلاعات آن بوسيله پرسشنامهاي مشتمل بر۳ قسمت (مشخصات بيمار و سطح رضايت بيماران ازخدمات پزشكي و پرستاري) مورد مطالعه قرار گرفته است. تعداد نمونه ۳۵۸ نفر بودند كه بصورت تصادفي از بين بيماران در حال ترخيص در بيمارستانهاي سازمان تأمين اجتماعي در سطح استان اصفهان انتخاب شدند، ميزان رضايت بيماران با استفاده از مقياس درجه بندي ليكرت مورد سنجش قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روشهاي آماري توصيفي و از آزمون استفاده گرديد.

● نتايج:

يافته ها نشان دادند كه بيشترين درصد بيماران (۷/۶۸ درصد) از خدمات پزشكي و ۵/۶۶ درصد از خدمات پرستاري رضايت بالا داشتند. همچنين بين متغيرهـاي جنس، سن و سطح تحصيلات، سابقه بستري و رضايت از خدمات پزشكي و پرستاري ارتباط معني دار وجود دارد.

● بحث:

يافته هاي پژوهش نشان داد كه خدمات پزشكان وخدمات پرستاري توانسته است در مجموع رضايت واحدهاي مورد پژوهـش را جلب كند. بين بخشهـاي مختلف، رضايت بيماران در بخشهـاي تخصصي تر بيشتر بود كه شـايد در اين بخشها دقت پزشكان و پرستاران به دليل ويژه بودن شرايط بيمار، بيشتر بوده است.

● مقدمه:

سلامتي حق انسان است و هر فرد حق مطالبه آن را دارد. هدف عمده از ارائه خدمات بهداشتي درمانـي، تأمين سلامتي افراد جامعـه است كه از طريق ارائه خدمات مطلوب و مورد نياز بهداشتي درمانـي تأمين مي گردد. يك نظام بهداشتـي كارا فقط از طريق ارائه خدمات مطلوب مي توانـد به رسالت خود يعني تأمين سلامت افراد جامعه اقدام نمايد و راه ارزيابي اين نظام، ارزيابي خدمات آن است. براي ارزيابـي خدمـات بهداشتي درمانـي، دستيابي به نقطه نظرهاي بيماران بعنوان يك منبع موثق مـي تواند مورد توجـه قرار گيرد. زيرا اولاً بيماران منبع بسيار خوبي براي جمع آوري اطلاعات و ارزيابي كيفيت مراقبتها و خدمات مي باشند و ثانياً توجـه به نقطه نظر آنان در هنگام برنامه ريزي و ارزشيابي خدمات حق آنان بوده و بايد مورد توجه قرار گيرد.

رضايتمنـدي بيمار از مـوارد مورد توجـه در مراقبتهاي پزشكي است. شروع توجه به آن به دهه ۱۹۵۰ بر مي گردد. در آن زمان جامعه شناسهايي مثل اسزاس و پارسون (szas & parsons) تحقيقاتي در زمينه ارتباط بين پزشك و بيمار بعمل آورند (۱).

عدم رضايت از خدمات بهداشتي درماني عواقب نامطلوبي را بدنبال دارد. ناخرسندي مردم منجر به قطع ارتباط آنان با نظام بهداشتي و يا حداقل عدم مشاركت آنان در ارائه خدمات مي شود. به علاوه ناخوشايندي مردم منجر به احساس عدم كفايت و ناخوشنودي پرسنل و به تبع آن كاهش كارآيي نظام بهداشتي مي گردد. و بالاخره آنكه رضايت، يكي از وجوه سلامتي فرد است و درصورت عدم توجه به رضايت مردم، نظام بهداشتـي بر خلاف رسالت خود كه پاسخ به نياز مردم براي سلامتي است، عمل كرده است (۲).

از آنجايي كه هدف از خدمات بهداشتي درماني و مراقبتهـا، تأمين و ارتقاء سلامتـي افراد جامعه مي باشد و رضايت بيماران به عنوان يكي از ابعاد سلامتي، عامل مهمي در بهبود وضعيت سلامتـي آنـان است و از طرفـي، نظام بهداشتـي مسئـول پاسخگويـي به نياز مردم و تأمـين سلامتي آنان مي باشد و با توجه به اينكه جامعه شهري اصفهان به عنوان يك شهر صنعتي بيشتر جامعه كارگري بوده و چون بيمارستان هاي تأمين اجتماعي شرايط ويژه اي نظير رايگان بودن خدمات و آموزشي بودن را (همكاري با دانشگاه آزاد اسلامـي) يكجا دارا مـي باشند، پژوهشگر، مطالعـه اي با هدف تعيين رضايت بيماران از خدمات پزشكـي و پرستاري ارائه شده به آنان را در اين محيط انجام داده است.

● مواد و روشها:

اين پژوهش يك مطالعه توصيفي است كه در آن ميزان رضايتمندي بيماران از خدمات پرستاري و پزشكـي ارائه شده به آنان مورد بررسـي قرارگرفته است.

در اين مطالعـه جامعه پژوهش كليه بيمـاران ترخيـص شده بيمارستـان هـاي سازمان تأميـن اجتماعي در سطح استان اصفهان بوده اند. مطالعهٔ حاضر از بيماراني كه حداقل به مدت ۲۴ ساعت در بيمارستان بستري و در حال ترخيص بوده به عمل آمده است.

با در نظـر گرفتن مجمـوع بيماران ترخيصي بيمارستان هـاي تأمين اجتماعـي در سطح استان اصفهـان به عنوان جمعـيت هدف، حجـم نمونه ۳۵۸ نفر برآورد شد.

روش انتخاب نمونه در اين مطالعه تصادفي و از نوع نمونه گيري طبقه اي است. حجم نمونه در يك مطالعه مقدماتي با سطح اطمينان ۹۵ درصد و حد اشتباه ۰۵/۰، ۳۵۸ مورد تعيين گرديد. پس از تعيين حجم نمونه به نسبت پذيـرش هر يـك از بيمارستان هاي منتخب ( شريعتي، غرضي، فاطمه الزهرا (س) ) نمونـه اي در نظر گرفتـه شد كه به ترتيب برابر ۲۰۰ و ۱۰۲ و ۵۶ نفـر بوده است. با توجه به شرايط ويژه بيمارستانهاي تأمين اجتماعي نظـير رايگان بودن ارائه خدمات (حـذف مسأله اقتصادي كه مي تواند در رضايتمندي تأثير بسزايي داشته باشد) و آموزشي بودن بيمارستانها (همكاري با دانشگاه آزاد) و بيمارستانهاي وابسته به سازمان تأمين اجتماعي استان اصفهان مي باشد، به عنوان محيط پژوهش انتخاب شدند و اطلاعات در نيمه اول سال ۱۳۷۹ جمع آوري گرديد. روش گردآوري اطلاعـات در اين مطالعـه مصـاحبه و ابـزار آن پرسشنامه بوده است.

پرسشنامـهٔ مورد استفاده بخشي از پرسشنامهٔ استاندارد شده در دانشگاه علوم پزشكي اصفهان ميباشد كه شامل ۳ بخش اطلاعات اوليه،مشخصات بيمار (۸ سئوال) سئوالات مربوط به ارائه مراقبتهاي پرستـار (۲۱ سئوال) و پزشكي (۱۲ سئوال) بوده است (۱).

پژوهشگـر به كمك سه نفـر همكار كه قبـلاً آموزش هـاي لازم به آنان داده شـده بود براي جمع آوري اطلاعـات در شيفتهاي صبح و عصر و روزهاي تعطيل به واحد ترخيص بيمارستانهاي مورد مطالعـه مراجعه نمـوده و پس از تشريـح اهـداف و توضيحـات لازم به واحدهـاي مـورد پژوهـش، سئوالات پرسشنـامه را در اختيار آنان قرار داده و يا براي آنان قرائت شده و با كسب اجـازه از آنها پرسشنـامه مورد نظر كه براسـاس طبقه بندي ليكرت تهيه شده بود، تكميل گرديده و برحسب پاسخهاي داده شده توسط واحدهاي مورد پژوهش (خودشـان يا پرسشگر)، عـلامت گذاشتـه شده است. اطلاعـات جمع آوري شده توسـط نرم افـزار SPSS و آزمونهـاي آماري توصيفي وX۲ تحليل گرديد.

● نتايج:

در ارتباط با مشخصات دموگرافيك، يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه اكثريت واحدهاي مورد پژوهش (۸/۴۱ درصد) در گروه سني ۵۹-۴۰ سال و اكثريت (۲/۵۹ درصد) مؤنث و از نظر تحصيلـي

(۳/۵۷ درصـد) بـي سواد بوده و يا سـواد در حد ابتدائي داشتند. همچنين اكثريت آنان (۵۸ درصد) سابقه قبلي بستري نداشته و (۳/۶۹ درصد) متأهل، (۵/۹۵ درصد) بيمه تأمين اجتماعي و (۹۵ درصد) مسلمان بودند و بيشترين زمان بستري واحدهاي مورد پژوهش به ترتيب در بخشهاي جراحي، زنان، داخلي، ارولوژي، قلب، ارتوپدي، ENT، چشم، CCU جراحي اعصـاب و داخلي اعصاب بوده است. از بين واحدهاي مورد پژوهش، ۷۶ درصد بـراسـاس تـصميـم شخصـي و نـوع بيمـه، بـه بيمارستانهـاي مورد مطالعه مراجعه نموده انـد و ۱۴ درصد ارجـاع از طرف پزشك معالـج بوده و ۱/۷ درصـد توسط آمبولانس و ۹/۲ درصد بدون دلايـل ذكر شده به محيط پژوهش مراجعه كرده بودند. ۵۴

درصـد بيماران وضعيت سلامتي خود را هنگام بستـري شدن بد و ۳۰ درصد خيلي بد نبود و ۱۶ درصـد بسيار بد، عنوان كرده اند. بطور كلي ۴/۶۷ درصد بيماران از طول مدت زمان بستري و درمان در بيمارستـان اظهار رضـايت نمودند (كافي بوده) و ۹/۲۰ درصد مدت آن را طولانـي و ۷/۴ درصـد مدت را كوتاه و ۷ درصد نظـري نداشتنـد. در رابطه با ميزان رضايت از خدمـات پزشكي و بخش، نتايج نشان داد كه بيشترين درصد رضايت بالا ۵/۸۸ درصد، مربوط به بخش قلب مي باشد.

سيد غلامرضامدني،

منبع:وب سايت آفتاب آنلاين



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۳ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

توجه به مقوله افزايش رضايتمندي بيماران در مراكز درماني و اورژانسها از اولويتهاي مهم و ضروري است

روابط عمومي دانشگاه: كارگاه آموزشي مديريت رضايتمندي بيماران با حضور دكتر ابوالقاسمي رئيس دانشگاه پنجشنبه 19 ارديبهشت ماه در دانشكده آموزش علوم پزشكي برگزار شد.

در ابتداي اين كارگاه آموزشي كه توسط مركز مطالعات و توسعه آموزش پزشكي و دانشكده آموزش علوم برگزار شد، دكتر ياوري معاون درمان دانشگاه ضمن سخناني با اشاره به مهارت و توانمندي علمي بالاي موجود در نيروي انساني شاغل در مراكز درماني دانشگاه بر لزوم ارتقاي كيفيت و مديريت تاكيد كرد و كيفيت را امري پويا برشمرد كه همواره درحال حركت به نقطه اي بالاتر است و بايد ارتقا يابد و هرگز متوقف نمي شود.

وي با اشاره به پيشرفتهاي صورت گرفته در اين خصوص گفت: هم اكنون بيماران تصادفي زماني كه به اورژانسهاي ما مراجعه مي كنند دغدغه اي براي پذيرش ندارند .

دكتر ياوري درخاتمه سخنان خود اظهار اميدواري كرد كه با تلاش شركت كنندگان در اين كارگاه انشاءا... بتوان گام موثري در جهت افزايش رضايتمندي مردم جامعه برداشته شود.

در ادامه دكتر شهرام يزداني رئيس دانشكده آموزش پزشكي ضمن بيان مقدمه اي درخصوص رضايتمندي بيماران ، يكي از تعابير متداول در تعريف كيفيت در نظام سلامت را كميت عنوان كرد گفت:  كيفيت باليني يكي ديگر از برداشتها از كيفيت است كه به مهارت افراد ارايه كننده خدمت در نظام سلامت برمي گردد.

رئيس دانشكده آموزش پزشكي در بخشي از سخنان خود اظهار داشت: كيفيت خدمات برداشت ديگري است كه عمدتا به نگاه مردم نسبت به خدمات ارايه شده در نظام سلامت برمي گردد. ما در كيفيت باليني ،بهبود پيامدهاي باليني بيمار و در كيفيت خدمات، رضايت بيماران را دنبال مي كنيم و بهبود پيامدهاي باليني بر رضايت بيمار تاثير دارد.

دكتر يزداني در سخنان خود خاطرنشان كرد: برداشت كلي بيمار از كيفيت در كنار توقعات وي از نظام ارايه خدمت مي تواند رضايتمندي بيمار را فراهم كند و جنبه هاي پزشكي و غيرپزشكي خدمت در رضايتمندي بيماران تاثير دارد.

در ادامه مراسم دكتر لباف قاسمي جانشين دبير شوراي آموزش پزشكي عمومي  ضمن بيان توضيحاتي درخصوص نقش مديريت فرآيندها در رضايتمندي بيماران گفت: رضايتمندي يعني پاسخگويي به نياز و انتظار بيمار كه نيازش را ما تشخيص مي دهيم و انتظارنيز به خود بيمار برمي گردد.

وي افزود: اگر بخواهيم به نياز و انتظارمشتري پاسخ دهيم هرگز نبايد صرفا روي فرآيندهاي مختلف بصورت تك تك  تمركز داشته باشيم بلكه بايد بصورت افقي همه فرآيندها را نگاه كنيم. بنابراين به جاي تمركز بر روي وظايف و اجزا بايد روي فرآيندها متمركز شويم كه در اين صورت قادر خواهيم بود نتيجه عملكرد فرآيندهاي ما به نيازها و انتظارات مشتريان ما پاسخ داده و منجر به رضايتمندي بيماران مي شود.

دكتر لباف قاسمي  افزود: مديريت فرآيند يعني كاري كنيم تا مطمئن شويم فرايند به نيازها و انتظارات مشتري ها پاسخ مي دهد و در تعريف رسمي تر به معناي مطالعه، كنترل و پايش مستمر عملكرد يك فرايند به منظور حصول اطمينان از پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان است.

در ادامه مراسم دكتر ابوالقاسمي رئيس دانشگاه با اشاره به اين كه پيشرفتهاي انجام شده در ارايه خدمات به بيماران تناسبي با ميزان رضايتمندي بيماران نداشته است برگزاري اين كارگاه را ضروري بود و گفت: عليرغم كارهاي خوبي كه نظير مديريت كيفيت، اعتبار بخشي و... در اين سالها در بخش درمان انجام شده است رضايتمندي بيماران چندان افزايش نيافته است. بنابراين انجام كارهاي ويژه درخصوص رضايتمندي بيماران لازم است.

وي افزود:  شايد يكي از راههاي افزايش رضايتمندي در بيماران ، آموزش نيروي انساني ارايه دهنده خدمات باشد كه از همين قبيل كارگاهها شروع مي شود و شما مدرسان اين مفاهيم را به ساير ارايه دهندگان خدمات انتقال مي دهيد .

رئيس دانشگاه با اشاره به زحماتي كه كادر درماني و كاركنان بيمارستان ها مي كشند، ميزان رضايتمندي مراجعان را پايين عنوان كرد و خاطرنشان كرد : در بيمارستانها اغلب بحثهاي تخصصي را به رزيدنتها و دانشجويان ارايه مي دهيم و كمتر به مباحث مديريت رضايتمندي بيماران و اخلاق حرفه اي مي پردازيم كه خلا اين موضوع ديده مي شود. در صورتي كه من در زمان تحصيل در خارج از كشور شاهد بودم كه اين مقوله چقدر مورد توجه كادر بيمارستان قرار دارد و مد نظر قرار مي گيرد .

وي تاكيد كرد: در ساير كشور دربخش سلامت و ارايه خدمات درماني و بهداشتي رضايتمندي بيماران هدفگيري شده است و ساعتهاي متمادي روي فرآيندهاي مختلفي بحث مي كنند كه چگونه منجر به افزايش رضايتمندي بيماران شوند.

رئيس دانشگاه افزود: براساس نتايج مطالعات انجام شده ارايه خدمات تخصصي پزشكي به بيماران در مراكز درماني فقط پنج درصد در رضايتمندي بيماران تاثير داشته است درصورتي كه 95 درصد رضايتمندي بيماران مربوط به سرويس دهي خدمات و نحوه برخورد و ارتباط كادر بيمارستان با آنان است كه بسياري از پزشكان ، پرستاران و كادر بيمارستاني از اين موضوع آگاهي ندارند بنابراين بايد با آموزش اين موضوعات سعي كنيم بخش عمده اي از مشكلات در اين زمينه را اصلاح كنيم.

دكتر ابوالقاسمي با تاكيد بر ضرورت تداوم برگزاري اين قبيل كارگاهها براي بحث و بررسي درخصوص رضايتمندي بيماران خاطرنشان كرد:اين كارگاهها نبايد يكطرفه باشد بلكه بايد آسيب شناسي هاي رضايتمندي توسط شركت كنندگان مشخص شود و راهكارهاي لازم براي اين موضوع مورد بحث و بررسي قرار گيرد كه اولين اولويت ما مراكز درماني و اورژانسها ست كه بايد روي آنها متمركز شويم و با يك خردجمعي راه حل مناسب و خوبي را براي افزايش رضايتمندي بيماران ارايه دهيم و اميدوارم اين گردهمايي ها منجر به ارايه راهكارهاي مناسبي در اين زمينه شود.

 

منبع:وب سايت پايگاه خبري وب دا



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۲ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

بهبود رضايت بيمار از سمعك

چرا در تعدادي از بيماران از سمعك خود راضي نيستند؟

علت اين امر چيست؟ علت نارضايتي بيمار از سمعك چيست؟

 

از مشكلات اصلي كه سبب مي شود بيمار از سمعك راضي نباشد و در نتيجه سمعك خود را مرجوع كند ميزان فهم گفتار در محيط هاي شلوغ مي باشد.

به طور كلي از گزينه هايي كه مي توان به اين مشكل بيماران كمك كرد مي توان به استفاده از

  • سمعك دو گوشي
  • استفاده از  ميكروفون دايركشناليتي
  • برنامه كاهش نويز سمعك
  • برنامه تقويت گفتار در سمعك
  • و استفاده از سيستم هاي وايرلس مي‌باشد.

 

ميكروفون هاي دايركشنال:

اين ميكروفون ها در سمعك هاي هوشمند به صورت پويا عمل مي كنند به اين صورت فردي كه بيمار مي خواهد با وي صحبت كند صدا را نسبت به صداهاي ديگر بلندتر مي كند كه در شكل زير به وضوح ديده مي شود.

 

سمعك دو گوشي:

اگر شما تنها از يك سمعك استفاده كنيد تنها صداهاي يك طرف را مي شنويد و طرف ديگر را با صداي بسيار آهسته ايي مي شنويد براي حل اين مشكل سمعك دوگوشي را به شما توصيه مي كنيم.

به شكل زير دقت كنيد.

سيستم حذف نويز در سمعك:

در اين سمعك ها صداي دريافتي توسط سمعك آناليز مي شود و سپس صداي گفتار از ساير صداها مثل همهمه و صداهاي مزاحم حذف مي شود كه اين توانايي سبب بهبود درك گفتار مي شود.

كه در شكل زير نشان داده شده است.

 

 

سيستم وايرلس در سمعك:

سيستم هاي وايرلس چه فايده ايي دارند:

سيستم هاي وايرلس سبب مي شوند اثر فاصله و نويز حل شود.

بدين صورت اگر كودك شما در كلاس درس در رديف سوم است و كودكان كلاس شلوغ هستند در اين شرايط كودك شما به طور واضح كلمات معلم را متوجه نمي شود.

در اين شرايط استفاده از سيستم هاي وايرلس سبب مي شود كه صداي معلوم به طور مستقيم از معلم به سمعك كودك شما ارسال شود و سبب مي شود صداي معلم به طور واضح توسط كودك شنيده شود كه در شكل زير نشان داده مي شود.

 

استفاده از سيستم وايرلس در سمعك سبب بهبود درك:

  • صداي تلويزيون
  • درك تلفن
  • بهبود شنوايي در جلسات اداري و محل كار مي شود.

 

سوال بيماران ما كه به كرار آن را مي پرسند چيست؟ كدام سمعك را شما پيشنهاد مي كنيد كه ويژگي هاي زير را داشته باشند؟

ما سمعك هاي هوشمند از قبيل سمعك فوناك، سمعك ريسوند، سمعك هانساتون، سمعك اتيكون، سمعك بلتون، سمعك زيمنس، سمعك استاركي، سمعك ويدكس، سمعك يونيترون  و سمعك اينترتون را به شما معرفي مي كنيم.

 

منبع:وب سايت نجوا كلينيك



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۲ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

رضايت مشتري و تاثيرات آن بر سازمان

 

مقدمه: امروزه كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان سخن روز است. با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد كه چگونه مي توان اثربخشي فرايندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند كه يكي از راههاي افزايش اثربخشي سازمان، بهبود كيفيت خدمات و منظور از آن، تامين نيازها و انتظارات مشتريان است. قابل استفاده براي مشتري يك تعريف متداول از كيفيت است.

دمينگ (يكي از پيشگامان نهضت TQM) كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي داند. بنابراين، با افزايش كيفيت خدمات رضايت مشتريان بالا مي رود و بدين طريق اثربخشي سازمان ارتقا مي يابد. به همين خاطر مي توان يكي از شاخصهاي اثربخشي سازمان را رضايت مشتري دانست.

در مقاله حاضر پس از تعريف اثربخشي، مدل هاي ارزيابي اثربخشي را معرفي كرده سپس با توجه به اينكه رضايت مشتري يكي از شاخصهــاي مهم اثربخشي سازمان محسوب مي شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتري، نيازها وانتظارات مشتريان، رضايت مشتري، تاثير رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان و بالاخره تاثير وفاداري مشتري در ارتقا كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان مي پردازيم.


مفهوم اثربخشي


اثربخشي عبارت است از درجه و ميزان نيل به اهداف تعيين شده. به بيان ديگر اثربخشي نشان مي دهد كه تاچه ميزان از تلاشهاي انجام شده، نتايج موردانتظار حاصل شده است (كاظمي و ابطحي، 1379، صص 10-9).

پيتر دراكر معتقد است اثربخشي يعني انجام دادن كارهاي درست. از نگاه دراكر؛ اثربخشي كليد موفقيت سازمان محســــوب مي شود (علاقه بند، 1375 صص 17-16).


مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان


براي ارزيابي اثربخشي سازمان مي توان معيارهايي آشنا و مرسوم از قبيل اجراي 5
S، امنيت شغلي، آموزش، مشاركت، روابط مطلوب و مناسب كاركنان و مديريت، اولويت دادن به كيفيت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما براي ارزيابي اثربخشي يك ســـــازمان مدل هايي مطرح شده اند كه عبارتند از:

مدل هدف منطقي: اين مدل سازمان را در رسيدن به اهدافش ارزيابي مي كند.

مدل سيستم منابع: ايـــــن مدل توانايي تصميم گيرندگان را در توزيع مؤثر منابع ميان نيازهاي زيرسيستم هاي سازماني مي سنجد.

مدل فرايند مديـــريت: اين مدل ظرفيت و بهره وري فرايندهاي مختلف مديريت و تصميم گيري، برنامه ريزي و بودجه بندي را در رسيــدن به اهداف سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.

مدل بهبود سازمان: اين مدل توانايي سازمان را به عنوان يك گروه كاري در برآورد نيازهاي اعضاي سازمان ارزيابي مي كند.

مدل چانه زني: اين مدل تـــــــوانايي تصميم گيرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع براي جوابگويي به مشكلات مهم سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.

مدل ساختاري - وظيفه اي: اين مدل ميزان قابل استفاده بودن فعاليتهاي سازمان را براي گروههاي اجتماعي مي سنجد (فقهي فرهمند، 1379، صص 177-176).

كيفيت خدمات يكي از شاخصهاي اثربخشي است. منظور از كيفيت، تامين نيازها و انتظارات مشتريان و كنترل تغييرپذيري خدماتي است كه به مشتريان ارائه مي گردد. دمينگ كيفيت را بـــا رضايت مشتري يكي مي داند و جوران» معتقد است كيفيت يعني مناسب بــودن كالا براي مصرف و كرازبي مي گويد كيفيت يعني تطابق با نياز مشتري. بنابراين، مي توان نتيجه گرفت كه يكي از راههاي ارتقا اثربخشي سازمان، افزايش رضايت مشتريان است.


مفهوم مشتري


مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (برنيكرهوف و درسلر، 1377، ص 33).

انواع مشتري: درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم كرد: مشتريان خارجي و داخلي.

مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد كه به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يك مشتري داخلي وجود دارد كه محصول يا خدمتي را دريافت مي كند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد (جعفري و فهيمـــي، 1379، صص 55-54). با گردهم آوردن كاركنان به عنوان مشتري و عرضه كننده در كنار يكديگر، موانع سنتي بين واحدهاي سازمان شكسته شده و هريك از كاركنان چيزي را به همكار خود عرضه مي كند كه به موجب آن يكي به عنوان عرضه كننده داخلي و ديگري به عنوان مشتري داخلي عمل مي كند. تقويت اين ارتباط به ايجاد يك شبكه ارتباطات بين عرضه كننده - مشتري منجر مي شود كه در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خارجي تاثير بسزايي دارد (RAMPERSAD, 2001,P.342).

نيازها و انتظارات مشتري: sكاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان كرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد (جباري، 1379، ص 29).

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:

آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛

تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛

مشاركت مشتري در اولين زمان ممكن؛

تعيين انتظارات مصرف كننده (مشتري) از خدمات.

اگر قرار باشد يك خدمت با كيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را كه مي تـــوان عرضه كرد، ضروري است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).


به طور
كلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: مشتريان داخلي:

- ارائه به موقع كار؛

- دريافت كار با كيفيت قابل قبول؛

- انجام كارگروهي؛

- وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب.

مشتريان خارجي:

- تحويل به موقع محصول يا خدمت؛

- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛

- كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛

- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسين، 1377، صص 55-54).

براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد كه اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير كنيم. تكنيك (QUALITY FUNCTIONDEPLOYMENT)QFD، يك تكنيك ويژه به همين منظور است (RAMPERSAD, 2001P.346).

رضايت مشتري: امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد.

چنانكه در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. دراين ميان مديريت كيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها به همراه دارد (جعفري و فهيمي، 1379، ص 53).


مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان


- كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع؛

- بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛

- ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛

- افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛

- انتقال اهميت تامين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛

- پايه گذاري خط مشي كيفيت (مقصودي، 1382، ص 260).

ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از:

عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛

كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.

اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است (SWIFT ROSS, 1998,PP.119-120).


تاثير رضايت و وفاداري مشتري


- وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه هاي پايين است؛

- در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تامين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛

- بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مدنظر قرار نداده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده اند. الس براون مي گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر مي كند؛

- هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛

- مشتري وفادار به عنوان يك بازارياب عالي ومنبع فروش خيلي ارزشمند است (مقصودي، 382، ص 261).

 منبع:وب سايت احمد يحيايي



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۱ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

اهميت رضايتمندي بيماران و راهكارهايي ساده براي افزايش آن

 

امروزه در كنار اصل خدمات درماني، بحث رضايتمندي بيماران نيز براي پزشكان بسيار حائز اهميت است، چرا كه رضايت بيماران تنها تبليغ واقعي و هدفمند و متضمن بازگشت سرمايه است. از نگاهي ديگر مطب و كلينيك داراي ساختاري سازماني بوده و بيماران داراي ماهيت مشتري هستند. به عبارتي  بازار رقابتي امروز همه سازمان‌ها را ملزم به مشتري مداري مي‌كند. رضايت مشتري براي سازمان‌ها امري مهم تلقي مي‌گردد و مبني بر اينكه چند درصد از مشتريانشان را بتوانند حفظ كنند، برنده يا بازنده‌اند . در باب اهميت رضايتمندي مشتريان توجه به نكات زير ضروري به نظر مي رسد :

  • ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
  • رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و... است.
  • هزينه جذب يك مشتري جديد، بين پنج تا ۱۱ برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
  • احتمال اين كه مشتريان كاملاً راضي (شاد) مجدداً به شما مراجعه كند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.

ميزان رضايتمندي بيماران از اهميت بسياري برخوردار است. به‌گونه اي كه پزشكان رضايت بيماران را به عنوان معيار مهم براي سنجش كيفيت عملكرد خود قلمداد مي‌كنند . رضايت بيماران بايد اولويت اول باشد ، زيرا بدون بيماران، مطب توجيه نخواهد داشت . بيماران راضي به شما وفادار خواهند بود. وفاداري بيماران تابعي از رضايت آنهاست. بيمار وفادار :

  • زمان و حوصله بيشتري را براي بهره مندي از خدمات شما صرف مي‌كند.
  • باعث تشويق ديگران براي استفاده از خدمات شما مي‌شود.
  • بر اين باور است خدماتي كه از شما مي گيرد ارزش آنچه پرداخت مي كند را دارد.

 

   درادامه به ارائه چند راهكار ساده جهت كسب رضايتمندي بيماران مي‌پردازيم :

 

  • ارسال پيامك يادآور بسيار اهميت دارد

مطلع نمودن بيماران از زمان نوبت آنان، زمان كار كلينيك و مطب، اطلاع از طرح هاي تخفيفي و تشويقي، وضعيت بيمه ، روند درماني و وضعيت مالي از اهميت بالايي برخوردار است. يكي از ساده ترين راهكارهاي اين امر استفاده از سامانه پيامكي ( لينك شود به ماژول سامانه پيامكي ) است. تحقيقات ميداني نشان داده است بيش از ۹۸% از پيامهاي متني خوانده مي‌شوند، ۷۵% از افراد ترجيح مي دهند اطلاعات را از طريق پيامك دريافت كنند ، ارسال پيامك موجب بيش از ۴۰% صرفه جويي در زمان پرسنل جهت يادآوري نوبت و سررسيد پرداخت مي‌گردد و در نهايت بيش از ۳۰% بيماران غير فعال با ارسال پيامك هاي بهداشتي و درماني بازمي‌گردند.

 

  • تماس پيگيري از طرف دكتر بسيار مهم است

 

شايد اين‌ كار در ايران خيلي مرسوم نباشد اما به تجربه اهميت و تأثير مثبت آن اثبات شده است .اگر يك پزشك بتواند زماني را براي تماس با بيماران اختصاص دهد تا از روند بهبود آنها اطلاع يابد، اين اتفاق مي‌تواند براي بيماران شگفت‌انگيز باشد. تماس از طريق منشي يا دستيار ممكن است خوب باشد ، اما برخي اوقات به بيماران اين احساس دست مي‌ دهد كه براي مطب ، آنها تنها يك اسم در ليست تماس هستند. تماس تلفني اگر مستقيما از طرف پزشك صورت بگيرد، باعث مي‌شود تا بيماران احساس كنند كه پزشك حقيقتا به آنها اهميت مي‌دهد و هر زمان كه احتياج داشته باشند خدمات در دسترس شان است.

چگونه مي‌توان تماسهاي تلفني را مديريت نمود ؟

آيا اطلاعات فردي بيمار و شرايط بيمار را فراموش كرده و بجا نمي آوريد ؟

 

 

  • به خاطر بسپاريد كه آن ها چه كساني هستند

بيشتر مطب‌ها ممكن است از سيستم نوبت‌دهي معمولي  بدون زمانبندي دقيق استفاده كنند و اين مسئله‌اي است كه بيماران به خوبي متوجه آن هستند.

هيچكس نمي‌خواهد «فقط يك بيماري عادي» در صف انتظار باشد. ما براي ايجاد ارتباط با يكديگر ساخته و كامل شده‌ايم. از زمان خود به منظور يادداشت نويسي  درباره مكالماتتان با بيماران استفاده كنيد و سعي كنيد در دفعات بعدي كه به شما مراجعه مي‌كنند از آن استفاده كنيد. از آن ها بپرسيد تعطيلات را چگونه گذرانده‌اند، آيا ايام امتحانات را با موفقيت سپري كرده‌اند يا در شغل جديد خود چگونه هستند.

به خاطر سپردن جزئيات درباره بيماران شما به آنها احساس خاص بودن مي‌دهد و چه كسي است كه دوست ندارد خاص باشد؟ اين ارتباط باعث ايجاد احساس وفاداري مي‌شود. شما ديگر براي آنها تنها يك ‌پزشك نيستيد؛ بلكه كسي هستيد كه به ايشان اهميت مي‌دهيد. بيماراني كه با شما ارتباط برقرار مي‌كنند، به احتمال بسيار زياد شما را به خانواده و دوستان‌شان معرفي مي‌كنند.

 

  • ارائه اينترنت پيشنهاد خوبي است

ارائه اينترنت بي‌سيم رايگان در مطب يك خدمت عالي براي بيماران شما است. امروزه، اينترنت رايگان مانند مجله‌هايي است كه در گذشته در اختيار بيماران مطب قرار مي‌گرفت. در حقيقت براي بيشتر افراد، نشستن بر روي صندلي در اتاق انتظار مطب مي‌تواند امري خسته‌كننده باشد. با ارائه اينترنت در مطب به منظور انجام كارهاي اينترنتي مانند چك كردن اينستاگرام و فيسبوك، مي‌توان اين وضعيت را بهبود بخشيد. برخي افراد نيز در ساعات كاري به مطب مراجعه مي‌كنند كه ممكن است در زمان انتظار در مطب شما بخواهند به ادامه كار خود برسند.

حال اين پرسش مطرح مي گردد كه چگونه مي توان از دردسرهاي احتمالي ارائه اينترنت رايگان مانند هزينه زياد، سوءاستفاده و ... رهايي يافت ؟نظرتان راجع به اينترنت بدون هزينه چيست؟!!

 

  • ايجاد باشگاه مشتريان بهترين گزينه است

يكي از ابزارهاي مناسب دنياي كسب و كار امروز به جهت حفظ مشتري‌،‌ ايجاد باشگاه مشتريان است. در واقع‌، باشگاه مشتريان يكي از فعاليت هاي بازاريابي رابطه‌اي است كه به جاي تمركز بر جذب مشتري‌، نگرش آن بر روي حفظ مشتريان فعلي تاكيد دارد. ارائه كارتهاي تخفيف و تشويق، تشكيل گروه بيماران VIP و ... مي‌تواند امكان تبليغات مستقيم دهان به دهان كه مهمترين، كارآمدترين و برترين نوع تبليغات است را براي مجموعه شما به ارمغان آورد.

 

منبع:وب سايت ژنيك



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۱ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

اثرات ابعاد چندگانه كيفيت خدمات بيمارستان بر رضايت بيماران: آزمون مدل سروكوال

اهداف: بيمارستان­ها به دنبال جلب حداكثري رضايت بيماران هستند. هدف اين پژوهش، بررسي وضعيت كيفيت خدمات بيمارستان دولتي گناباد و شكاف بين وضع موجود و مطلوب در ارايه خدمات بود.

ابزار و روش‌ها: اين پژوهش پيمايشي- تحليلي [18] در بيماران بيمارستان 22 بهمن شهرستان گناباد كه در بازه زماني دوم تا بيست‌ودوم تير 1393 به بيمارستان مراجعه نموده و بستري شده بودند، انجام شد و 154 نفر به روش نمونه‌گيري در دسترس به مطالعه وارد شدند. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسش‌نامه 2 بخشي شامل مشخصات فردي و ابعاد كيفيت خدمات بيمارستان و رضايت استفاده شد. تجزيه و تحليل با استفاده از آزمون‌هاي همبستگي پيرسون، T و رگرسيون چندگانه در قالب نرم‌افزار SPSS 20 انجام شد.

يافته­ها: بالاترين ميزان همبستگي مربوط به رابطه بين متغير رضايت و وفاداري و كمترين ميزان همبستگي بين متغيرهاي امكانات فيزيكي و پاسخگويي بود. بيشترين شكاف بين وضعيت موجود و مورد انتظار، در بُعد اعتماد (52/31-=t؛ 001/0=p)، و پس از آن به‌ترتيب در ابعاد همدلي (17/30-=t؛ 001/0=p)، امكانات فيزيكي (87/27-=t؛ 001/0=p)، وفاداري (87/27-=t؛ 001/0=p)، پاسخگويي (87/27-=t؛ 009/0=p)، حسن نيت (94/27-=t؛ 001/0=p) و قابليت اطمينان (31/17-=t؛ 001/0=p) بود. متغير رضايت بيماران به ميزان 5/18% توسط حسن نيت، 6/18% توسط امكانات فيزيكي، 6/14% توسط اعتماد و 0/47% توسط وفاداري تبيين مي‌شود.

نتيجه­گيري: بين وضع موجود و وضع مورد انتظار بيماران در كليه ابعاد مورد بررسي در بيمارستان 22 بهمن گناباد شكاف وجود دارد.

 

منبع:وب سايت افق دانش



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۰ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

ارتباط رفتارهاي مراقبتي كاركنان پرستاري از ديدگاه بيماران با رضايت بيماران

زمينه و هدف: با اين‌كه مراقبت انساني اصل و جوهره پرستاري را تشكيل مي دهد، اما در نظام مراقبت بهداشتي فعلي، اين جنبه از مراقبت در نتيجه پيشرفت‌هاي فن‌آوري و محدوديت‌هاي سازماني همچون كمبود تعداد پرستاران با مشكلاتي مواجه مي باشد. در عين حال، كوتاه شدن مدت اقامت بيماران در بيمارستان‌ و كاهش زمان مراقبت مستقيم درك بيماران از مراقبت پرستاري و رضايت از مراقبت‌ها را تغيير مي دهد . بر همين اساس، پژوهش حاضر با هدف تعيين ارتباط بين رفتارهاي مراقبتي كاركنان پرستاري از ديدگاه بيماران و رضايت آن‌ها از مراقبت‌ها انجام گرفت.

  روش بررسي: اين مطالعه از نوع همبستگي- توصيفي بود. 250 بيمار بستري در مراكز آموزشي درماني دانشگاه علوم پزشكي ايران به روش نمونه‌گيري سهميه‌اي انتخاب شدند. داده‌ها با استفاده از ابزار رفتارهاي مراقبتي( CBI ) و ابزار رضايت بيمار( PSI ) گردآوري شد.

  يافته ها: يافته‌ها نشان داد، كه در مقياس رفتارهاي مراقبتي، زيرمقياس دانش و مهارت حرفه‌اي بيشترين نمره و زيرمقياس احترام قائل شدن براي ديگري كمترين امتياز را دارا بوده‌اند. در مقياس رضايت بيمار نيز، زيرمقياس مراقبت فني- حرفه‌اي بيشترين نمره و آموزش به بيمار كمترين نمره را به خود اختصاص داد. همچنين ارتباط معني‌داري بين زيرمقياس‌هاي رفتارهاي مراقبتي با زيرمقياس‌هاي رضايت بيمار از مراقبت‌ها و بين كل مقياس رفتارهاي مراقبتي و رضايت بيمار از مراقبت‌ها وجود داشت(000/0 , P= 72/0 r= ).

  بحث و نتيجه‌گيري: ارتباط مثبت بين رفتارهاي مراقبتي و رضايت بيمار گوياي آن است كه پرستاران دلسوز كه عواطف انساني و هنر پرستاري را در مراقبت‌هاي خود تلفيق نموده و زمان بيشتري را صرف مراقبت مستقيم از بيمار مي‌كنند، نقش مهمي را در رضايت بيماران ايفا نموده و از اين طريق به متابعت بيشتر بيماران از درمان‌ها و بهبود وضعيت عملكردي آن‌ها كمك مي كنند. افزودن بر زمان مراقبت مستقيم از طريق افزايش تعداد پرستاران باليني، توجه هوشيارانه پرستاران به مراقبت انساني مي‌تواند سطوح نارضايتي را كاهش دهد.

 

منبع:نشريه پرستاري ايران



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۰ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

بررسي ميزان رضايتمندي بيماران مراجعه كننده به بخش هاي بستري بيمارستان سوانح سوختگي شهيدصدوقي يزد در

سابقه و اهداف: رضايتمندي بيمار مفهوم مهمي است كه بعنوان يكي از حيطه هاي مهم حاكميت خدمات باليني مورد توجه قرار گرفته است. نظريات بيماران در حيطه كيفيت خدمات، آئينه اي صاف از نقاط قوت و ضعف ماست. به كار بستن راهكار هاي مناسب مي تواند باعث ارتقاء كيفي خدمات و جلوگيري از اتلاف هزينه نيز بشود.

  روش بررسي: اين پژوهش يك مطالعه توصيفي- تحليلي و مقطعي بود كه جامعه مورد پژوهش بيماران پذيرش شده در بخش هاي بستري بيمارستان سوانح سوختگي در نه ماهه ي اول سال 1390 بودند. تعداد افراد نمونه 542 بيمار بود كه با روش طبقه بندي با تخصيص مناسب از جامعه مورد نظر انتخاب شدند. ابزار گرد آوري اطلاعات پرسشنامه ا ي شامل 24 سؤال بود كه با استفاده از مقياس درجه بندي ليكرت مورد سنجش قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزارهاي 18 Spss و16 Amos و روش هاي آماري توصيفي و استنباطي تجزيه و تحليل شد.

  يافته ها: به طور كلي 2/81% از مراجعين از خدمات ارائه شده رضايتمندي خوب،6/18% متوسط و 2/0 % رضايتمندي متوسط داشتند. بيشترين ميزان رضايتمندي مربوط به خدمات پزشكي(3/93%) و كمترين رضايتمندي مربوط به امكانات رفاهي(80%) بود. طبق نتايج بدست آمده از آزمون تحليل مسير، اتاق عمل و امكانات و خدمات بخش بيشترين تأثير را در ميزان رضايت بيماران داشتند و همچنين بين متغير هاي جنس، سطح تحصيلات و مدت اقامت با رضايت كلي بيمار ارتباط معني داري وجود داشت.

  نتيجه گيري: با توجه به ارتباط معني دار ميان شاخص هاي محيط و خدمات بيمارستان با رضايت بيماران مي توان با برنامه ريزي در جهت بهبود وضعيت بيمارستان به افزايش رضايت بيماران اقدام نمود.

 

منبع:وب سايت طلوع بهداشت يزد



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۵۰ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

ارزيابي ميزان رضايتمندي بيماران از خدمات بستري بيمارستان رازي قزوين (1380)

 



نام كاربري رمز عبور  ورود خودكار     

رمز عبور خود را فراموش كرده ايد؟ زبان انتخاب زبان English   Persian   محتواي مجله جستجو محدوده جستجو   تمام   نويسندگان   عنوان   چكيده   جملات اندكس   تمام متن   ابزارهاي مقاله  چاپ اين مقاله  اندكس متاداده  چگونه به مقاله ارجاع بدهيم درباره نويسنده

علي محمد مصدق راد

اطلاع رساني هامشاهده 
مشترك شدن


This journal subscribes to the principles of, the 
Committee on Publication Ethics(COPE).

دوره 1، شماره 1، 1383   ارزيابي ميزان رضايتمندي بيماران از خدمات بستري بيمارستان رازي قزوين (1380) علي محمد مصدق راد
چكيده
مقدمه: رضايت بيمار از خدمات بيمارستاني يكي از مهمترين شاخص هاي اثر بخشي و كيفيت ارائه خدمات بخشهاي مختلف بيمارستان مي باشد. يك بيمار راضي كليد موفقيت هر بيمارستاني است. اين پژوهش به منظور تعيين ميزان رضايتمندي بيماران بستري در بيمارستان زكرياي رازي قزوين از خدمات ارائه شده صورت گرفته است. مواد و روشها: اين مطالعه مقطي در اسفند 1380 در بيمارستان رازي قزوين (وابسته به سازمان تامين اجتماعي) صورت گرفت. 146 نفر از افرادي كه براي دريافت خدمات در اين بيمارستان بستري بودند به صورت سرشماري از طريق پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفتند. نتايج: ميزان رضايتمندي بيماران از خدمات بيمارستاني 11/4 از 5 امتياز (درجه خوب رضايتمندي) بوده است. رضايتمندي 5/9 درصد بيماران عالي 2/56 درصد خوب، 1/28 درصد متوسط و 2/6 درصد ضعيف بوده است. عواملي مثل سن، جنس، وضعيت تحصيلي، وضعيت تاهل، وضعيت اقتصادي، نحوه ي پرداخت هزينه هاي بيمارستان و مدت بستري بيمار در بيمارستان بر ميزان رضايتمندي وي از خدمات بيمارستاني تاثير مي گذارد. بحث: ميزان رضايتمندي مراجعه كنندگان به بخشهاي بستري بيمارستان زكرياي رازي قزوين در حد خوب ارزيابي شده است. واژه هاي كليدي: رضايت، بيمار، بيمارستان   منبع:وب سايت مديت اطلاعات سلامت

برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۴۹ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

بررسي ميزان رضايتمندي بيماران بستري از خدمات پرستاري در بخشهاي عمومي بيمارستان هاي دانشگاهي شهر بوشه

 مقدمه رضايت بيمار از مراقبت هاي بهداشتي، نشان دهنده عملكرد سازماني يك بيمارستان است. پرستاران مسئول ارايه خدمات مستقيم به بيماران، سازماندهي و هماهنگي با ديگر خدمات بيمارستاني هستند.

  هدف هدف ازاين پژوهش تعيين ميزان رضايت بيماران بستري از خدمات پرستاري ارايه شده در بخش‌هاي عمومي بيمارستان‌هاي دانشگاههاي شهر بوشهردر سال 1392بوده است.

  روش مطالعه به روش توصيفي تحليلي از نوع مقطعي در مرداد و شهريور ماه 1392 در بيمارستان هاي دانشگاهي شهر بوشهر انجام شد. حجم نمونه 282 بيمار برآورد شد، كه حداقل 24 ساعت از زمان بستري شدن آنها گذشته باشد. مطالعه در بخش‌هاي جراحي،داخلي وزنان وزايمان صورت گرفته است. نمونه‌گيري به روش آسان، با توجه به تعداد تخت فعال به صورت سهميه‌اي انجام شد.از پرسشنامه رضايت بيمار كه روايي و پايايي آن به تأييد رسيده بود، استفاده شد. جهت تجزيه وتحليل داده‌ها از نرم افزار آماري SPSSv.18 وآمار توصيفي (فراواني، ميانگين، انحراف معيارو كاي اسكوئر ) استفاده شد.

  يافته ها يافته ها نشان داد، كه1/1درصد (3نفر)بيماران از خدمات پرستاري رضايت كامل،2/14درصد(40 نفر)رضايت متوسط داشتند ، و 4/84درصد(238 نفر)ناراضي بودند. ازبين متغيرهاي دموگرافيك، تنها بين سطح تحصيلات بيماران با رضايتمندي ارتباط معناداري وجود داشت ( 035/0 p = ). افراد بي‌سواد كمترين وافراد با تحصيلات ديپلم وبالاتر بيشترين ميزان رضايتمندي راداشتند.

  نتيجه گيري ميزان رضايتمندي كمتر از حد انتظار بود. با توجه به اهميت جايگاه پرستاران، لزوم تقويت بيشتر مهارت هاي آموزشي، ارتباطي و مراقبتي جهت افزايش رضايت بيماران توصيه مي شود.

 

منبع:نشريه علمي پرستاري گروه هاي آسيب پذير

 



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۴۹ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

پرسشنامه رضايت سنجي بيماران از خدمات بيمارستاني

  mubabol.ac.ir اين پرسشنامه به منظور سنجش ميزان رضايت شما از خدمات ارائه شده در بيمارستان تهيه گرديده است ، خواهشمند است به سوالات مطرح شده با دقت پاسخ دهيد تا شما نيز در افزايش سطح كيفي خدمات ارائه شده ، سهيم باشيد . پيشاپيش از همكاري �?ميمانه شما كمال تشكر را داريم. پاسخ دهنده  بيمار  همراه بيمار بخش بستري سن جنسيت  مرد  زن مدت بستري ميزان تحصيلات  بي سواد  خواندن و نوشتن  زير ديپلم  ديپلم  تحصيلات دانشگاهي شغل  بيكار  كارگر  كارمند  آزاد  خانه دار  بازنشسته محل سكونت  بابل  روستاي اطراف بابل  غبر بومي نحوه بستري  اورژانس  درمانگاه  مطب آيا به هنگام مراجعه با كمبود تخت خالي مواجه شديد ؟  بلي  خير آيا قبلا در اين بيمارستان بستري بوده ايد ؟  بلي  خير آيا بيمه هستيد ؟  بلي  خير نوع بيمه در صورتي كه بيمه هستيد، نوع بيمه را مشخص كنيد. نگهباني نگهباني طرز برخورد پرسنل نگهباني با شما و همراهان  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه راهنمايي لازم توسط پرسنل اطلاعات  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم پذيرش طرز برخورد پرسنل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه راهنمايي هاي لازم توسط پرسنل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم بستري شدن بدون معطلي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت تشكيل پرونده در هنگام مراجعه و رعايت نوبت  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه توضيحات در مورد نوع بيمه،نوع اتاق وساير موارد با صبر وحوصله  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم منشي طرز برخورد و راهنمايي منشي بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات طرز برخورد پرسنل خدمات با شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت رسيدگي به بهداشت و نظافت بخش ، اتاق ، سرويس بهداشتي و ...  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آزمايشگاه طرز برخورد و پاسخگويي كاركنان آزمايشگاه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم دقت و مهارت نمونه گير آزمايشگاه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مدت زمان اعلام نتايج آزمايش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ت�?ويربرداري طرز برخورد و پاسخگويي كاركنان تصوير برداري(راديولوژي،سونوگرافي)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مدت انتظار در واحد تصويربرداري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات پزشكي در بدو ورود پزشك خود را معرفي مي كند  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ويزيت به موقع پزشك معالج  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم دسترسي به پزشك معالج  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آيا نحوه پاسخگويي پزشك به شما با احترام و مهرباني بوده است  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت مسائل شرعي و حفظ حريم شما در انجام خدمات پزشكي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم تاثير عملكرد پزشك بر بهبود بيماري شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم در طول درمان و هنگام ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات پرستاري آموزش درخصوص آشنايي با قسمت هاي مختلف بخش(سرويس بهداشتي و..)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم معرفي پرستار و مسول بخش به شما در بدو ورود  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آيا نحوه پاسخگويي پرستار به بيمار با احترام ومهرباني بوده است  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آموزش پرستاران به شما در مورد داروها، رژيم غذايي و مراقبت هاي خاص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مهارت و دقت پرستاران در ارائه خدمات( پانسمان، رگ گيري و...)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم توجه پرستاران به حفظ آرامش بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم حضور بموقع پرستار در زمان درخواست بر بالين بيمار ( درد و ...)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم هماهنگي و همكاري موجود بين كادر پزشكي و پرستاري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم فراهم كردن تسهيلات لازم جهت بهداشت فردي(ملحفه، لباس و....)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم كمك به بيمار در انجام اموري مانند خوردن دارو و.....  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم در زمان ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي و اقامتي طول مدت انتظار جهت بستري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طول مدت انتظار جهت عمل جراحي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت انتقال به بخش پس از اتمام مراحل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طرز برخورد و راهنمايي كارشناسان بيمه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات كمك بهيار در انجام امور شخصي(غذاخوردن،خارج شدن ازتخت و.)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم حضور به موقع بيماربر براي جابجايي بيمار  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي بخش (تلفن،تلويزيون،صندلي و غذا براي همراه و ....)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكان حضور همراه در بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مناسب بودن ساعات ملاقات  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مناسب بودن سيستم سرمايش، گرمايش و روشنايي بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت تهويه اتاق ها  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي و اقامتي وجود تابلو و علايم راهنما در بيمارستان  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت آسانسور  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات مددكاري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه ارائه خدمات آمبولانس  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت طرح انطباق (پرسنل زن براي بيماران زن و بالعكس )  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت حفظ حريم شخصي و تفكيك فضاي زن و مرد  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم تغذيه كيفيت و كميت غذا (طعم،گرمي ،سردي،مقدار)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه سرو غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ساعت سرو غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت رژيم غذايي بيمار  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طرز برخورد مسئول توزيع غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آموزش كارشناس تغذيه در مورد رژيم غذايي شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم �?ندوق و ترخي�? ارائه راهنمايي هاي لازم جهت انجام امور بيمه گري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت انجام ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه برخورد و پاسخگويي پرسنل ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه برخورد وپاسخگويي پرسنل صندوق  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم پرداخت هزينه ففط در صندوق  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ديگر موارد به طور كلي، شما چقدر از اين مركز رضايت داريد؟  كاملا ناراضي  ناراضي  تا حدي ناراضي  نظري ندارم  تا حدي راضي  راضي  كاملا راضي چنانچه لازم باشد مجددا" تحت مراقبت قراربگيريد آيا اين بيمارستان را انتخاب خواهيد كرد ؟  بلي  خير آيا در صورت نياز به بستري شدن اين بيمارستان را به اقوام و دوستان خود پيشنهاد مي كنيد ؟

 بلي  خير



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۴۸ توسط:مشاوره مديريت موضوع:

پرسشنامه رضايت سنجي بيماران از خدمات بيمارستاني

  mubabol.ac.ir اين پرسشنامه به منظور سنجش ميزان رضايت شما از خدمات ارائه شده در بيمارستان تهيه گرديده است ، خواهشمند است به سوالات مطرح شده با دقت پاسخ دهيد تا شما نيز در افزايش سطح كيفي خدمات ارائه شده ، سهيم باشيد . پيشاپيش از همكاري �?ميمانه شما كمال تشكر را داريم. پاسخ دهنده  بيمار  همراه بيمار بخش بستري سن جنسيت  مرد  زن مدت بستري ميزان تحصيلات  بي سواد  خواندن و نوشتن  زير ديپلم  ديپلم  تحصيلات دانشگاهي شغل  بيكار  كارگر  كارمند  آزاد  خانه دار  بازنشسته محل سكونت  بابل  روستاي اطراف بابل  غبر بومي نحوه بستري  اورژانس  درمانگاه  مطب آيا به هنگام مراجعه با كمبود تخت خالي مواجه شديد ؟  بلي  خير آيا قبلا در اين بيمارستان بستري بوده ايد ؟  بلي  خير آيا بيمه هستيد ؟  بلي  خير نوع بيمه در صورتي كه بيمه هستيد، نوع بيمه را مشخص كنيد. نگهباني نگهباني طرز برخورد پرسنل نگهباني با شما و همراهان  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه راهنمايي لازم توسط پرسنل اطلاعات  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم پذيرش طرز برخورد پرسنل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه راهنمايي هاي لازم توسط پرسنل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم بستري شدن بدون معطلي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت تشكيل پرونده در هنگام مراجعه و رعايت نوبت  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه توضيحات در مورد نوع بيمه،نوع اتاق وساير موارد با صبر وحوصله  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم منشي طرز برخورد و راهنمايي منشي بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات طرز برخورد پرسنل خدمات با شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت رسيدگي به بهداشت و نظافت بخش ، اتاق ، سرويس بهداشتي و ...  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آزمايشگاه طرز برخورد و پاسخگويي كاركنان آزمايشگاه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم دقت و مهارت نمونه گير آزمايشگاه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مدت زمان اعلام نتايج آزمايش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ت�?ويربرداري طرز برخورد و پاسخگويي كاركنان تصوير برداري(راديولوژي،سونوگرافي)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مدت انتظار در واحد تصويربرداري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات پزشكي در بدو ورود پزشك خود را معرفي مي كند  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ويزيت به موقع پزشك معالج  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم دسترسي به پزشك معالج  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آيا نحوه پاسخگويي پزشك به شما با احترام و مهرباني بوده است  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت مسائل شرعي و حفظ حريم شما در انجام خدمات پزشكي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم تاثير عملكرد پزشك بر بهبود بيماري شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم در طول درمان و هنگام ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات پرستاري آموزش درخصوص آشنايي با قسمت هاي مختلف بخش(سرويس بهداشتي و..)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم معرفي پرستار و مسول بخش به شما در بدو ورود  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آيا نحوه پاسخگويي پرستار به بيمار با احترام ومهرباني بوده است  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آموزش پرستاران به شما در مورد داروها، رژيم غذايي و مراقبت هاي خاص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مهارت و دقت پرستاران در ارائه خدمات( پانسمان، رگ گيري و...)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم توجه پرستاران به حفظ آرامش بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم حضور بموقع پرستار در زمان درخواست بر بالين بيمار ( درد و ...)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم هماهنگي و همكاري موجود بين كادر پزشكي و پرستاري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم فراهم كردن تسهيلات لازم جهت بهداشت فردي(ملحفه، لباس و....)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم كمك به بيمار در انجام اموري مانند خوردن دارو و.....  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ارائه آموزش هاي لازم در زمان ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي و اقامتي طول مدت انتظار جهت بستري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طول مدت انتظار جهت عمل جراحي  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت انتقال به بخش پس از اتمام مراحل پذيرش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طرز برخورد و راهنمايي كارشناسان بيمه  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات كمك بهيار در انجام امور شخصي(غذاخوردن،خارج شدن ازتخت و.)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم حضور به موقع بيماربر براي جابجايي بيمار  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي بخش (تلفن،تلويزيون،صندلي و غذا براي همراه و ....)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكان حضور همراه در بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مناسب بودن ساعات ملاقات  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم مناسب بودن سيستم سرمايش، گرمايش و روشنايي بخش  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت تهويه اتاق ها  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم امكانات رفاهي و اقامتي وجود تابلو و علايم راهنما در بيمارستان  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم وضعيت آسانسور  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم خدمات مددكاري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه ارائه خدمات آمبولانس  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت طرح انطباق (پرسنل زن براي بيماران زن و بالعكس )  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت حفظ حريم شخصي و تفكيك فضاي زن و مرد  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم تغذيه كيفيت و كميت غذا (طعم،گرمي ،سردي،مقدار)  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه سرو غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ساعت سرو غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم رعايت رژيم غذايي بيمار  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم طرز برخورد مسئول توزيع غذا  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم آموزش كارشناس تغذيه در مورد رژيم غذايي شما  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم �?ندوق و ترخي�? ارائه راهنمايي هاي لازم جهت انجام امور بيمه گري  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم سرعت انجام ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه برخورد و پاسخگويي پرسنل ترخيص  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم نحوه برخورد وپاسخگويي پرسنل صندوق  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم پرداخت هزينه ففط در صندوق  خيلي زياد  زياد  تا حدودي  كم  خيلي كم ديگر موارد به طور كلي، شما چقدر از اين مركز رضايت داريد؟  كاملا ناراضي  ناراضي  تا حدي ناراضي  نظري ندارم  تا حدي راضي  راضي  كاملا راضي چنانچه لازم باشد مجددا" تحت مراقبت قراربگيريد آيا اين بيمارستان را انتخاب خواهيد كرد ؟  بلي  خير آيا در صورت نياز به بستري شدن اين بيمارستان را به اقوام و دوستان خود پيشنهاد مي كنيد ؟

 بلي  خير



برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۲۵ بهمن ۱۳۹۶ساعت: ۱۲:۱۶:۴۸ توسط:مشاوره مديريت موضوع: